Atención Online al Cliente

Miguel Mián es un empresario dedicado a la venta de productos por Internet en todo México el cual está cada vez más preocupado, pues sus clientes se están yendo con la competencia, él no entiende del todo que es lo que está sucediendo.

Cierto día en un congreso Miguel se topa con un amigo suyo el cual es un consultor en el área de Marketing y le plantea la problemática comentándole su preocupación: “… no entiendo por qué algunos clientes se han ido con la competencia tenemos precios competitivos y además nuestros productos son excelentes…”.

El amigo de Juan le hace algunas preguntas:

  • ¿Has realizado algún seguimiento de tus clientes?
  • ¿De qué manera realizas la atención de tus clientes?
  • ¿Qué herramientas empleas para dar seguimiento a esta actividad?

La atención al cliente es uno de los elementos primordiales en cualquier negocio, pues permite conocer los gustos y preferencias de los consumidores y al mismo tiempo permite a las empresas planear y ejecutar estrategias que tengan como objetivo la satisfacción y por ende la fidelización de los mismos, esto independientemente sea una empresa que comercialice productos o servicios de manera tradicional o a través del comercio electrónico.

La atención online al cliente se puede realizar a través de diversas herramientas entre las cuales se encuentran:

  • Correo electrónico. Es la manera tradicional por la cual los clientes se pueden poner en contacto con la empresa para dar a conocer sus inquietudes, quejas y recomendaciones.
  • Redes Sociales. Las redes sociales juegan también un papel muy importante al momento dar seguimiento a los clientes, es importante estar atento a ellas para atenderlos de manera correcta y oportuna.
  • Chat. A través de este servicio el cliente podría dirigirse a un departamento específico de acuerdo a la problemática que tenga. Las ventajas de este tipo de herramientas es que el trato se da de manera directa y en tiempo real.

También existen otras maneras de realizar atención al cliente, las cuales pueden implicar mayor inversión en tiempo y dinero. Estas son:

  • FAQ. Aquí el cliente puede consultar una serie de preguntas frecuentes relativas a las categorías de sus productos o servicios que la empresa proporciona.
  • Documentación y manuales. En esta categoría la empresa pudiera proporcionar instructivos o guías técnicas de los productos o servicios que ofrece.
  • Sistema de Tickets. Esta opción consiste en dar seguimiento a las solicitudes, dudas, o sugerencias que el cliente tenga acerca de facturación, cobranza, soporte técnico, ventas, etc. a través de un sistema especializado.
  • Chat Bots. Hasta hace unos años el uso de respondedores automatizados se ha hecho popular. Un autorespondedor conocido como Bot o chatbot es un programa que puede emplear inteligencia artificial y actuar como si fuese un humano.
  • Aplicaciones de Videoconferencia. Con la situación de la pandemia el uso de aplicaciones para videoconferencia también se han convertido en herramientas las cuales son una excelente opción para la atención al cliente.

Es importante que las empresas que se encuentran en el mundo online o que están por ingresar entiendan la relevancia de la atención al cliente, pues la tecnología por sí sola no garantiza el éxito en la comercialización de sus productos o servicios, por lo tanto, las organizaciones deben orientar sus esfuerzos en diseñar e implementar programas con ayuda de las TICS enfocados en la satisfacción de los consumidores, que permita obtener información de sus gustos y preferencias, pero también para atender sus peticiones y resolver sus problemas o quejas. 

Autor: Leonel Pech May

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